クレームを増大させない敬語のコツ

 

１．言葉の間違いが大きな問題点(実習)
　　(1) あなたの対応から問題点を見つける
　　(2) 最初の言葉で、あなたの印象が決まります
　　(3) 敬語に自信がありますか

 

２．言葉遣いをマスターする(実習)
　　(1) 第一声から言葉を意識する
　　(2) 共感言葉を使う
　　(3) 賞賛言葉でお客様を良い気分に
　　(4) クロージングはこんな工夫を

　　　
　　　〜質疑応答〜

 

　何気ない言葉遣いが、お客様の気持ちを踏みにじってしまい、二度とご利用いただけなかったり、時には大きなクレームに発展してしまうことがよくおこります。言葉遣いの中でも敬語は難しいものですが、だからと言って無視できることではありません。電話での応対でも話し方の巧拙が売り上げに大きくかかわってくることは周知の事実です。

　このセミナーでは、ご自分の声、話し方、言葉遣いを見直し、今後のお仕事に役立つよう、学んでいただきます。

　また、ロールプレイを通して、どのような場面でもその場にふさわしいクレーム対応ができるよう、「私のクレーム対応」を取り上げて、実習、ロールプレイで習得していただきます。

 

講　師　 大井　澄子　 (有)オフィスオオイ　 代表取締役

大学卒業後、新潟放送にアナウンサーとして入社。さまざまな番組を担当し、約６年間勤務の後、フリーアナウンサーとして独立。東京ＦＭ、福島中央テレビ、千葉テレビ等でレポーター、パーソナリティとして幅広く活動。
1988年、有限会社オフィスオオイを設立、ナレーション、ＣＭ、イベント、披露宴の司会者として活躍しながら、話し方やコミュニケーション等の講師としての活動を始める。
1989年より接遇マナー、スピーチ、プレゼンテーション、クレーム対応、コーチング、ファシリテーション、セールス、ディベート、アサーションなどの研修インストラクター、教育コンサルタントとして、多くの一流企業や自治体、全国の様々な団体で年間約150回研修を実施。
特に、「クレーム対応」は、多くの事例を自らが体験し、そこから得た企業の姿勢や、対応者の巧拙にスポットを当てた内容が、参加者の共感を得ている。

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　　開催要領　　　

勝永六番町ビル　 １階　会議室
東京都千代田区六番町6　勝永六番町ビル

・ＪＲ総武線・都営地下鉄新宿線・東京メトロ有楽町線「市ヶ谷」下車徒歩５分
・ＪＲ中央線・東京メトロ丸ノ内線・南北線「四谷」下車徒歩５分
・東京メトロ有楽町線「麹町」下車徒歩７分

企業正会員：２名まで無料
個人会員：１名（本人のみ）無料
一般スポット参加：１名につき ２５、９２０円
・消費税込み（本体24､000円）
・テキスト、お飲み物等一切を含みます