１．クレーム応対のゴール
　　クレームをおっしゃるお客様が望むこと
　　円満解決できなくとも、ご理解いただく

２．クレーム応対の流れと求められるスキル
　　クレーム応対の基本ステップ
　　ステップごとに求められる応対スキル
　　応対スキル実践のための心構え

３．応対スキルトレーニング
　　プラスの印象作り
　　お客様を理解するスキル
　　感情を浄化するスキル（謝罪、共感・受容・感謝）
　　お客様にご理解いただく提案のスキル現在のクレーム事情
　　　　

　　 〜質疑応答〜

 

　

　お客さまをもっと怒らせようなど、考えることは私たちにはありません。お客さまにご理解・ご納得いただくために、精一杯の応対をしています。しかし、いつものように応対をしていても烈火のごとく怒られるお客さまや、不機嫌さ、不満さを隠すことなく顔に出されるお客さまがいらっしゃるのではないでしょうか。

　あとから振り返れば、もっとこう応対すればよかったと思いついても、時間を巻き戻すことはできないのです。応対スキルを状況に合わせ、瞬時に選択して上手に活用できるかどうかで、クレームを迅速に解決できるかが決まります。

　お客さまの立場に立って寄り添い、お客さまにご理解いただく応対をするために、本研修ではお客さま心理を踏まえて応対スキルを考えていきます。

 

■講師 角脇　さつき 　�潟vロフェッショナルアカデミー　代表取締役

日本女子大学文学部英文学科卒業。
ビジネス教育機関、テレマーケティング総合コンサルタント会社を経て、株式会社プロフェッショナルアカデミーを設立、代表取締役に就任。
ビジネスとサービスの最前線で働くプロを対象に、スキルトレーニングに取り組み、多数の企業・団体での指導実績を持つ。マネジメントを含む業務経験を活かした実践的な研修を展開し、机上論で終わらず､現場で活かせる研修内容と好評を得ている。
財団法人生涯学習教育財団認定コーチ、DiSC公認インストラクター、COPC公認コーディネーター、日本ファイナンシャルプランナーズ協会ファイナンシャルプランナー

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　　開催要領　　　

勝永六番町ビル　 １階　会議室
東京都千代田区六番町6　勝永六番町ビル

・ＪＲ総武線・都営地下鉄新宿線・東京メトロ有楽町線「市ヶ谷」下車徒歩５分
・ＪＲ中央線・東京メトロ丸ノ内線・南北線「四谷」下車徒歩５分
・東京メトロ有楽町線「麹町」下車徒歩７分

企業正会員：２名まで無料
個人会員：１名（本人のみ）無料
一般スポット参加：１名につき ２５、９２０円
・消費税込み（本体24､000円）
・昼食、テキスト、お飲み物等一切を含みます