お客様へのお詫びの手紙、

メールの書き方

�T．クレーム対応ライティングの基本
　１．クレーム対応の基本手順とポイント  
　 　1)クレーム対応の基本手順  
　 　2)二次クレームを引き起こさない一次対応 
　 　3）迅速な対応
　 　4）適切な対応
　　　　　　　 （クレームの分類と相応の対応）
　 　5）要件への対応と感情への対応

　２．クレームの分類と対応法
　 　1)苦情とクレームの違い        
　 　2)質問形式を借りたクレーム表明に対する「回答」 
　 　3)こちらに非がない場合の「弁明」  
　 　4)こちらに非はあるが、因果関係がない場合の「弁明」
　 　5)こちらに非がある場合の「謝罪」
　 　6)不当要求に対する「反駁」

　３．文章によるクレーム対応の基本
     1)主張と感情の読み取り方 
　　　・事実と結果及び因果関係
　　　・感情表現の強度 
　　　・要求の内容と妥当性
　　2)ビジネスレターのマナーと形式
　　3)クレーム対応文章表現の基本 
　　4)メールの特性と対応のポイント

�U．クレーム対応ライティングの実践
　１．読解力演習 
   　1)主張の読み取り方
　　 2)感情の読み取り方 

　 ２．文章表現基礎
     1)正確でわかりやすい表現   
     2)文章によるペーシング
　　　・確認、質問　 ・進め方・解決策を提示する 
　　　・相手の文章を引用、要約する
　　　・共感的理解の表現　・了承・合意を促す 
　　3)文章によるリーディング

　 ３．書面によるクレーム対応実践
　　　　（基本書式と表現のポイント）
     1)回答文の書き方
     2)弁明書の書き方（こちらに非がない場合） 
     3)弁明書の書き方（こちらに非はあるが、因果関係がない場合）
     4)謝罪文の書き方 
     5)反駁文の書き方

　 ４．メールライティングのポイント 
     1)メールの基本書式と表現
　　 2)見やすい文面の作り方 

　　〜質疑応答〜

　＜セミナー受講のおすすめ＞
　お客様からは、様々なお問い合わせ、苦情、クレームが、電話、手紙、最近ではメールなど多様な手段で寄せられます。お電話で応えられるものは、電話で一次対応できますが、手紙、メール等によるものに対しては文章でお答えしなければなりません。また、電話で対応したものも改めてお手紙を差し上げる場合も少なからずございます。こうした場合に担当者の文章力、常識力が問われます。とくにクレームの場合は、相手が感情的になられている場合もあり、クレームの内容、相手の年齢、立場等を考慮して書き分けるテクニックも必要です。
　今回の全日研修セミナーでは、受け取ったクレーム文章の読解力を含めて、クレームに対するお返事の手紙、eメール等の文章のライティング技術を研修いたします。
　講師には、多くの企業、組織の研修に実績のある�潟vロフェッショナルアカデミーの馬場成一氏に、その基本から実践までを事例を挙げて実務的な研修をお願い致しました。 どうぞ奮ってご参加ください。

■講師 馬場　成一 　（株）プロフェッショナルアカデミー　開発担当取締役

1977年 早稲田大学第一文学部卒業
1989年 東京商科学院ビジネス教育研究所　教育開発部長
1995年 教育マネジメント社　人事教育担当取締役
1998年 株式会社パソナソフト　取締役人材開発部長
1999年 ＩＴプロフェッショナルスクール　事務局長　を経て、
2001年 株式会社プロフェッショナルアカデミー　教育開発担当取締役
2003年 株式会社エフピー研究所　教育事業担当取締役。
ＩＴ人材育成事業者協議会（ＩＴＴＶＣ）公認コースディレクター

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　　開催要領　　　

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