１．クレームでわかる職場の姿
　(1) こんな対応ではお客様が逃げていく
　(2) クレームを共有化してもこんな落とし穴が
　(3) 「マニュアルがあるから大丈夫」は、実は危険です
　(4) そもそも、クレームは「処理する」もの？

２．クレーム対応ができない職場、できる職場
　(1) 「お客様の立場に立つことは」できる？　 できない？
　(2) 「クレームがない」……それはどこかがおかしいのです
　(3) 「私が起こしたクレームじゃないのに」…… だからこそ

３．クレーム対応にはスキルとマインドが求められる
　(1) クレーム対応、解決の答えはお客様が持っている
　(2) 解決するにはお客様の心理を考えること
　(3) お客様の気持ちを理解するためのノウハウ

４．クレーム対応の基本
　(1) お客様の声をどのように聴いたらよいか
　(2) クレーム客とのコミュニケーションのあり方
　(3) スティームオフ効果で気持ちを理解する
　(4) よくある電話でのクレームへの対応へのヒント
　(5) こんな言葉を使っていませんか？
　(6) こんな態度をとっていませんか？

５．クレームは職場の財産・宝物
　(1) 「誰がやった！」からの脱出
　(2) クレーム対応の巧拙が生命線
　(3) クレーム対応はロールプレイでしっかりと
　(4) 「私にお任せ下さい」を目指す

　　　
　　　〜質疑応答〜

 

　お客様からのクレームに適切な対応がなされなければ、企業の存続さえ危ぶまれる時代です。クレームは面倒くさい、嫌なものでしょうか？ クレームを真摯に受け止め適切な対応をすることで、お客様からの信頼を得ることができ、売り上げアップにつなげることが可能だとしたら、企業として喜ばしいことに違いありません。また、寄せられるクレームから、商品開発のヒントを得たり、社員が日頃どのような対応をしているかの姿が見えてきます。
このセミナーでは、さまざまなクレームの事例から、企業としての対応のノウハウを、実習を通して学んでいただきます。

講　師　 大井　澄子　 (有)オフィスオオイ　 代表取締役

大学卒業後、新潟放送にアナウンサーとして入社。さまざまな番組を担当し、約６年間勤務の後、フリーアナウンサーとして独立。東京ＦＭ、福島中央テレビ、千葉テレビ等でレポーター、パーソナリティとして幅広く活動。
1988年、有限会社オフィスオオイを設立、ナレーション、ＣＭ、イベント、披露宴の司会者として活躍しながら、話し方やコミュニケーション等の講師としての活動を始める。
1989年より接遇マナー、スピーチ、プレゼンテーション、クレーム対応、コーチング、ファシリテーション、セールス、ディベート、アサーションなどの研修インストラクター、教育コンサルタントとして、多くの一流企業や自治体、全国の様々な団体で年間約150回研修を実施。
特に、「クレーム対応」は、多くの事例を自らが体験し、そこから得た企業の姿勢や、対応者の巧拙にスポットを当てた内容が、参加者の共感を得ている。

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　　開催要領　　　

勝永六番町ビル　 １階　会議室
東京都千代田区六番町6　勝永六番町ビル

・ＪＲ総武線・都営地下鉄新宿線・東京メトロ有楽町線「市ヶ谷」下車徒歩５分
・ＪＲ中央線・東京メトロ丸ノ内線・南北線「四谷」下車徒歩５分
・東京メトロ有楽町線「麹町」下車徒歩７分

企業正会員：２名まで無料
個人会員：１名（本人のみ）無料
一般スポット参加：１名につき ３４、５６０円
・消費税込み（本体32､000円）
・昼食、テキスト、お飲み物等一切を含みます