１．こじれた（ねじれた）会話とは
　(1) こじれた会話?

　(2) なぜ会話はねじれるか
　(3) ねじれた会話を解きほぐす方法

２．自分の中の３つの状態を理解する
　(1)【自己分析】エゴグラム
　(2) 自分の中の３つの状態のバランスを診断する
　　�@ 親の状態の自分
　　�A 大人の状態の自分
　　�B 子どもの状態の自分

３．相手の状態を読み解く
　　（相手の言動から感情を読み解く）
　(1) 親の状態にいる相手の特徴
　(2) 大人の状態にいる相手の特徴

　(3) 子どもの状態にいる相手の特徴 　

４．相手の状態に合わせて応対する
　（気持ちを受け止め、言葉と話し方を合わせる）
　(1) 親の状態に合わせた応対
　(2) 大人の状態に合わせた応対
　(3) 子どもの状態に合わせた応対
　(4)【演習】ショートロールプレイング

５．対話の組み立て方とコミュニケーションスキル
　(1) 信頼関係を構築するペーシング
　(2) 望ましい状態に導くリーディング

　　〜質疑応答〜

　＜セミナー受講のおすすめ＞
　会話がこじれる原因を理解し、相手の状態に合わせた対応をすることで良好な関係を構築することができるようになります。さらに、相手から自分が望む反応を得るために効果的に働きかけることができるようになります。また、クレーム応対をしているときの自分を客観的に理解することで、否定的な感情やストレスを軽減することができるようになり、クレーム応対へのモチベーションが高まります。

対話分析とは
　このセミナーでは、「交流分析」という心理学のなかの「対話分析」という手法を使います。
　交流分析では、人には三つの心の状態があると考えます。社会のルールを守り、相手をほめ、ねぎらう親の心（Ｐ）、冷静に状況判断をする成人の心（Ａ）、ときには天真爛漫に振る舞い、ときには他人に頼る子どもの心（Ｃ）の三つです。私たちは、この三つの心を使って情報を伝え、相手を理解します。相手と自分が使っている心が適合していればよい関係となり、すれ違っているとこじれた会話になります。対話を分析し、理解することにより、相手の気持ちに沿った対応が可能になり、自分が望む反応を相手から引き出すことができるようになります。

■講師 馬場　成一 　（株）プロフェッショナルアカデミー　シニアコンサルタント

1977年 早稲田大学第一文学部卒業
1989年 東京商科学院ビジネス教育研究所　教育開発部長
1995年 教育マネジメント社　人事教育担当取締役
1998年 株式会社パソナソフト　取締役人材開発部長
1999年 ＩＴプロフェッショナルスクール　事務局長　を経て、
2001年 株式会社プロフェッショナルアカデミー　教育開発担当取締役
2003年 株式会社エフピー研究所　教育事業担当取締役。
ＩＴ人材育成事業者協議会（ＩＴＴＶＣ）公認コースディレクター

　パンフレットを見る（PDFファイル）

　　開催要領　　　

勝永六番町ビル　 １階　会議室
東京都千代田区六番町6　勝永六番町ビル

・ＪＲ総武線・都営地下鉄新宿線・東京メトロ有楽町線「市ヶ谷」下車徒歩５分
・ＪＲ中央線・東京メトロ丸ノ内線・南北線「四谷」下車徒歩５分
・東京メトロ有楽町線「麹町」下車徒歩７分

企業正会員：２名まで無料
個人会員：１名（本人のみ）無料
一般スポット参加：１名につき ２５、９２０円
・消費税込み（本体24､000円）
・テキスト、お飲み物等一切を含みます