1.CSとクレームと共感の関連性
・職場の人間関係向上はCS向上の第一歩
・共感表現で感情や行動が変化する
2.共感の誤解と本来の姿
・共感で心に届ける
・共感する力、させる力
3.会話のキャッチボールから考える
・上手くいく3つのポイント
・ポジティブ表現トレーニング
4.傾聴と共感訓練
・傾聴姿勢を
・シーン別、気の利いた・機転の利いた一言
・共感を取り入れた相槌
〜質疑応答〜
苦情、クレームを伝えてくるお客様は、皆ご不快な感情を内包しています。そうした気持ちを和らげるには、お客様の感情を汲み取ったとっさの一言が大切です。そのためには日頃から気の利いた言葉のボキャブラリーを増やし、とっさに口をついて出るように訓練が必要です。クレームをこじらせないために、二次クレームを発生させないためにも、日常の何気ないシーンの会話からロールプレイングを通し「使える共感」を身につけましょう。