顧客満足度を高めるクレーム対応のスキルアップを目指す!CS研究フォーラム
 

  2017年9月例会のご案内   

 

 

お客さまの心を癒す

 

共感表現と話し方


 

〜気の利いた一言がお客様の不快な感情を和らげます。  

とっさに言葉が出るようにボキャブラリーを磨き、練習しましょう〜



1.CSとクレームと共感の関連性
  ・職場の人間関係向上はCS向上の第一歩
  ・共感表現で感情や行動が変化する

2.共感の誤解と本来の姿
  ・共感で心に届ける
  ・共感する力、させる力

3.会話のキャッチボールから考える
  ・上手くいく3つのポイント
  ・ポジティブ表現トレーニング

4.傾聴と共感訓練
  ・傾聴姿勢を
  ・シーン別、気の利いた・機転の利いた一言
  ・共感を取り入れた相槌

  

  〜質疑応答〜

 

 苦情、クレームを伝えてくるお客様は、皆ご不快な感情を内包しています。そうした気持ちを和らげるには、お客様の感情を汲み取ったとっさの一言が大切です。そのためには日頃から気の利いた言葉のボキャブラリーを増やし、とっさに口をついて出るように訓練が必要です。クレームをこじらせないために、二次クレームを発生させないためにも、日常の何気ないシーンの会話からロールプレイングを通し「使える共感」を身につけましょう。

■講 師  北原 悦子  インフィニティ・ヴォイス代表 産業カウンセラー、交流分析士

                (社)人財開発支援協会 研修事業部 チーフインストラクター

 受付・営業・イベント・お天気キャスターなど常に多くの「人」と「会話」で関わる仕事の経験を経て独立。
  『聞いたことは忘れる 見たことは覚える やったことはわかる、受講者が主役の研修を!』を信念に参加型の研修を実施。実体験を踏まえた事例を取り入れ、簡単な言葉で分かりやすく伝えることをモットーとする。スキルアップをするためには知識を増やすことも必要だが、受講された方が気付きを得ることが成長の近道だと考える。
 主にフィールド活動をされる方に必要なマナー、営業力、店頭知識からコミュニケーションなどトータル面での研修を行う。

 パンフレットを見るPDFファイル)

 

  開催要領   

開催日時
2017年9月20日(水) 13:30〜16:30
開催場所

勝永六番町ビル  1階 会議室
東京都千代田区六番町6 勝永六番町ビル
・JR総武線・都営地下鉄新宿線・東京メトロ有楽町線「市ヶ谷」下車徒歩5分
・JR中央線・東京メトロ丸ノ内線・南北線「四谷」下車徒歩5分
・東京メトロ有楽町線「麹町」下車徒歩7分

参加費

企業正会員:2名まで無料
個人会員:1名(本人のみ)無料
一般スポット参加:1名につき 25、920円
・消費税込み(本体24、000円)
・テキスト、お飲み物等一切を含みます

申し込み
方法
お申込みボタンをクリックして申込みフォームにご記入の上、ご送信下さい。
折返し、確認メールをお送りした後、請求書を郵送いたします。
会員の方は、別途送信の「出欠お伺い」メールにてご返信下さい。

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