講師のご紹介　

CS研究フォーラムにご協力、ご講演いただいている講師スタッフをご紹介します。

(五十音順)

各講師、インストラクターへの講演依頼は、ＣＳ研究フォーラムまでお問い合わせください。

雨　宮　利　春
あめみや　としはる

一般社団法人 人財開発支援協会　代表理事
経営教育コンサルタント／ 研修インストラクター

1977年 青山学院大学経済学部卒　商社にて営業本部係長等を歴任後
1989年 経営コンサルタント･研修インストラクターとして独立
2010年 一般社団法人 人財開発支援協会を設立　代表理事に就任　「研修講師育成講座」等を開催し、後進の育成にも尽力している
現在、コミュニケーション､対人折衝､クレーム対応、プレゼンテーション、リーダーシップﾟ等の技術指導で組織の人材開発を支援､各種企業団体等の教育研修事業・講演･コンサルティング､ 執筆等でも活躍中
主要著書:｢あいさつ上手になる本｣、「パソコンプレゼンテーション入門｣、｢顧客を動かす『話す』 技術『聞く』技術｣、「絶妙な『断り方』の技術」 、「絶妙な『クレーム対応』の技術」 、「だから、あなたの会社の『クレーム対応』は失敗する」他

CS研究フォーラムでの講演・研修テーマ：
「上手なお詫びの仕方、断り方」
「顧客満足度を高めるクレーム対応と処理交渉術」＜全日研修＞
「クレームへの返事の手紙の書き方」＜全日研修＞
「クレーム報告書の書き方と再発防止策」
「絶妙な断り方のテクニック」
「苦情、クレームに対する絶妙なお詫びの仕方、謝り方」
「ロールプレイとワークショップによるクレーム対応実践トレーニング」

岩　井　俊　憲
いわい　としのり

ヒューマンギルド 　代表取締役　
心理学博士

1947年、栃木県に生まれる。1970年、早稲田大学商学部卒業。外資系企業の管理者等を経て、1985年、ヒューマン・ギルドを設立。中小企業診断士、上級教育カウンセラー。元青森公立大学･函館大学非常勤講師。
ヒューマン･ギルドでカウンセリング、カウンセラー養成や公開講座を行うほか、企業･自治体・教育委員会･学校から招かれ、カウンセリング･マインド研修、勇気づけ研修、リーダーシップなどの研修や講演を行っている。 「勇気欠乏症」気味の今日、「勇気の伝道師」として「勇気づけ」を全国に普及し続けている。
著 書：『アドラー心理学によるカウンセリング･マインドの育て方』(コスモス･ライブラリー)､　『勇気づけの心理学 増補・改訂版』（金子書房）、『勇気づけのリーダーシップ心理学』（学事出版）、『自分を勇気づける技術』（同文館出版）、『アドラー心理学によるリーダーの人間力の育て方』（アルテ）、『失意の時こそ勇気を』（コスモス･ライブラリー）、『人間関係が楽になる アドラーの教え』（大和書房）､『マンガでやさしくわかるアドラー心理学』『マンガでやさしくわかるアドラー心理学 ２ 実践編』 (共に日本能率協会マネジメントセンター)他多数

CS研究フォーラムでの講演・研修テーマ：
「クレーム心理学　人はなぜクレームをつけるのか？」
「クレーム対応におけるカウンセリングの理論と技法」
「タイプ別お客様対応法」
「クレーム応対担当者のための勇気づけ〜ストレス対応とメンタルヘルス〜」
「クレーム心理学とクレーム応対」

角　脇　さつき
かどわき　さつき

(株)プロフェッショナルアカデミー 代表取締役

日本女子大学文学部英文学科卒業。
ビジネス教育機関、テレマーケティング総合コンサルタント会社を経て、株式会社プロフ ェッショナルアカデミーを設立、代表取締役に就任。
ビジネスとサービスの最前線で働くプロを対象に、スキルトレーニングに取り組み、多数 の企業・団体での指導実績を持つ。マネジメントを含む業務経験を活かした実践的な研修 を展開し、机上論で終わらず､現場で活かせる研修内容と好評を得ている。
財団法人生涯学習教育財団認定コーチ、DiSC公認インストラクター、COPC公認コーディ ネーター、日本ファイナンシャルプランナーズ協会ファイナンシャルプランナー

CS研究フォーラムでの講演・研修テーマ：
「効果的クレーム応対を実現するポイント」
「クレーム応対の基本とスキル実習」＜全日研修＞
「『あなただから』と言ってもらえるクレーム応対実践！＜全日研修＞
「クレーム応対での合意形成術」＜全日研修＞

「円滑な応対を実現させるためのクレーム応対の基本とスキル」＜全日研修＞

北　原　悦　子
きたはら　えつこ

インフィニティ・ヴォイス代表 産業カウンセラー、交流分析士
一般社団法人 人財開発支援協会 研修事業部チーフインストラクター

受付・営業・イベント・お天気キャスターなど常に多くの「人」と「会話」で関わる仕事の経験を経て独立。
『聞いたことは忘れる 見たことは覚える やったことはわかる、受講者が主役の研修を！』を信念に参加型の研修を実施。実体験を踏まえた事例を取り入れ、簡単な言葉で分かりやすく伝えることをモットーとする。スキルアップをするためには知識を増やすことも必要だが、受講された方が気付きを得ることが成長の近道だと考える。
主にフィールド活動をされる方に必要なマナー、営業力、店頭知識からコミュニケーションなどトータル面での研修を行う。

CS研究フォーラムでの講演・研修テーマ：
「クレーム応対担当者の自己チェック」
「お客様の本音のつかみ方」
「クレーム電話対応における伝え方、話し方」
「実習　苦情、クレームの聴き方とコミュニケーション術」
「クレーム電話応対：顔の見えないお客様とのコミュニケーション」

「好感度を上げるためのヴォイストレーニングと優しさの伝わる話し方」

「お客さまの心を癒す共感表現と話し方」

田　島　正　広
たじま　まさひろ

田島総合法律事務所　 所長 弁護士/弁理士
(株)フェアリンクコンサルティング 代表取締役

1990年　早稲田大学法学部卒業　　
1996年　弁護士登録
2001年　内閣府国民生活局"ｅコンシューマー・ミーティング"委員
2003年 総務省"電気通信事業分野におけるプライバシー情報に関する懇談会"委員
2003年　田島正広法律事務所所長
2006年　現事務所名に改称
2008年　慶應義塾大学法学部非常勤講師（憲法学）
著　書 ｢インターネット法律相談所｣(NPOシロガネサイバーポール編(共著)､リックテレコム)､ ｢個人情報保護法と金融機関｣(経済法令研究会)､「やったらどうなる？ 個人情報保護法の落とし穴」 (共著､インプレス)､｢子どもとケータイ Ｑ＆Ａで学ぶ正しいつきあい方」(共著･リｯクテレコム) 他

CS研究フォーラムでの講演・研修テーマ：
「クレームメール、ネット上の誹謗中傷とクレーマーへの対応」
「クレーム対応における法知識」
「ＳＮＳ、インターネット時代のクレーム対応における法的リスクマネジメント」

中　村　友妃子

なかむら　ゆきこ

(有)カスタマーケアプラン　 代表取締役

和洋菓子製造販売企業に在職中、商品企画、販促企画、広報宣伝、新業態開発、店舗開発、営業、店長、接客教育、お客様相談室などの業務を経て（有）カスタマーケアプランを設立。現在は、現場に精通したクレーム対応研修に取り組み、各企業での研修、応対力診断、ＳＶ・リーダー研修などの指導を年間約200本行っている。『お客様が満足するクレーム対応手法よりも、担当者の疲弊が高まらない結果になる具体的なクレーム対応手法』を目的に指導をしていることが、企業から求められる理由。講師が編み出した『誠意で解決するのではなく、テクニックで解決する』実践的な技法は、実務者たちの日々の支えとなっている。
日本消費者協会　消費生活コンサルタント／日本電信電話ユーザ協会　契約講師・電話応対技能検定指導者・電話応対コンクール兵庫支部審査員／米国ＮＬＰ協会　ＮＬＰマスタープラクテイショナー
【著書】「あなたが担当でよかった！」「クレーム対応のプロが教える最善の話し方」「クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術」（以上、青春出版社）「ポケット図解　クレーム対応のポインﾄがわかる本」（秀和システム）「図解　クレーム対応術」（日本文芸社）　他ＤＶＤ多数

CS研究フォーラムでの講演・研修テーマ：
「クレーム応対担当者に必要なボキャブラリー講座」
「クレーム対応トークの定石」＜全日研修＞」
「二次クレームにならないお詫び文の書き方」
「二次クレームにならない 長引かせない クレーム対応の訪問マナー」
「お客さまが引き下がる気になるクレーム対応特有の手順とボキャブラリー」

橋　本　尚　美

はしもと　なおみ

橋本尚美事務所 　代表／ 研修インストラクター

大学卒業後テレビ局に就職。営業職に2年就いた後、番組情報誌の編集とアナウンサーを務める。電話局へ転職後はコールセンターでオペレーターの経験を経て、新人･既存職員の研修にあたる。
2000年研修講師として独立。橋本尚美事務所を開設。

行き詰っている人の気持ちに寄り添い、埋もれている人材に光があたる社員研修が信条。「なぜこうするのか」理由と方法を取り上げ、受講者が「明日から現場で使える」をモットーに納得感の持てる研修を展開している。
主要著書:『絶対にうまく話せるようになる講座』共著・秀和システム刊、『｢ゆとり社員｣との付き合い術』PHP研究所刊ほか 雑誌、Web等への寄稿多数

CS研究フォーラムでの講演・研修テーマ：
「クレーム電話の受け方、おさめ方」＜全日研修＞
「クレーム応対担当者のメンタルヘルス」
「お客様相談室での新部員研修のすすめ方」
「クレーム対応千本ノックトレーニング」 ＜全日研修＞
「管理職のクレーム二次対応」
「理不尽な物言いを跳ね返すトレーニング」

馬　場　成　一
ばば　せいいち

(株)プロフェッショナルアカデミー シニアコンサルタント

1977年 早稲田大学第一文学部卒業。
1989年 東京商科学院ビジネス教育研究所　教育開発部長。
1995年 教育マネジメント社　人事教育担当取締役。
1998年 株式会社パソナソフト　取締役人材開発部長。
1999年 ITプロフェッショナルスクール　事務局長　を経て、
2001年 株式会社プロフェッショナルアカデミー　教育開発担当取締役
2003年 株式会社エフピー研究所　教育事業担当取締役。
ＩＴ人材育成事業者協議会（ＩＴＴＶＣ）公認コースディレクター
2016年より　現職

CS研究フォーラムでの講演・研修テーマ：
「お客様へのお詫びの手紙、メールの書き方」＜全日研修＞
「クレーム対応とコンプライアンス」
「相手を納得させる上手なお詫びの仕方、謝り方」
「クレーム拡大を防止する 「質問力」と「説明力」強化」 ＜全日研修＞
「こじれた会話をときほぐすクレーム対応術」

吉　新　拓　世
よしあら　たくよ

弁護士法人 Martial Arts 　パートナー　 弁護士

1999年　東京大学入学
2001年　司法試験合格
2003年　東京大学卒業
2004年　弁護士登録（東京弁護士会所属）　
2005年　田島正広法律事務所（現田島総合法律事務所）入所　
2009年　弁護士法人Martial Arts パートナー
著書　 「やったらどうなる？ 個人情報保護法の落とし穴」（共著、インプレス）、 「事例でわかる中小企業のための会社法Q&A」（共著、三修社） 、「労働事件　使用者のための“反論”マニュアル」（共著、日本法令）

CS研究フォーラムでの講演・研修テーマ：
「これだけは知っておきたいクレーム対応における法律知識」
「お客様対応における個人情報保護の留意点」
「Ｑ＆Ａで理解するお客様対応に関する法的基礎知識」