１：あなどるなかれ、話し上手より聞き上手
　　話す事、聞く事、どちらが得意か気づいていますか？
　　チェックシートを利用し確認しましょう。
　　人間は本来、自分の話を聞いてもらいたいという気持ちが優先する事が多いと言われています。
　　しっかり聴く事が出来て、はじめてお客様の本音に気付きます。

　

２：誰にでもある本音と建前
　　言葉で表現される事が本心とは限りません。
　　言葉にせずとも気持ちを汲んで欲しいという期待もあります。
　　やりとりを分析する、対話分析の中の「裏面交流」を中心に理解し、隠されている本音にはどのようなものがあるのか気付く訓練をしましょう。

　

３：事実と感情、感想などを聞き分ける
　　会話は本音の感情と建前の言動が入り混じった状態で進んで行きます。
　　本音の部分はサインとして表出する事もあります。
　　見逃さず、聞き逃さず、明確な聞き分けを意識します。

　

４：本音を引き出す「訊き方」
　　曖昧な答えを曖昧なままにしておいた方が良い場合も無いとは言いません。
　　但し曖昧な部分に触れる事により本音があふれ出てくる事もあります。
　　「どこかわからないところはありますか？」
　　「○○についてわからない事はありませんか？」
　　どちらの訊き方が相手にとって話しやすい、答えやすいと思いますか。

　

〜質疑応答〜

　

　日常生活の中で、例えば友人同士の会話でも「ここまで話すつもりはなかったのに、ついつい話してしまった」とか「○○さんが相手だと色々な事を話してしまうなぁ」とか「ここまで愚痴を言うつもりはなかったのに…」などという体験はありませんか？
　親しい友人同士でも、本音を全て出すつもりで話している人というのはそう多くありません。それではナゼ「ついつい」本音を話してしまうのでしょうか。
　話し手次第ではなく聞き手次第という事が起こっていることに気付いていますか。