顧客満足度を高める 　　　　　　　　　　　　　

クレーム対応処理交渉術

〜クレームをきっかけにお客様をファンにする！ 対応と交渉の技法を実習を通じて1日でマスター〜

１．クレームとは
　�@ クレームの種類
　�A クレームを見極める
　�B クレームの三大原因
　�C 針の穴から堤防は崩れる
　�D ネット社会におけるクレーム事情
　�E クレーム処理のポイントはスピードと誠意
　�F クレーム交渉のステップ

２．第一ステップ：事実の明確化
　�@ 何が起きているのか？
　�A 感情的な顧客への接し方
　�B 三変法 　　　　　　
　�C チューニング法
　�D 顧客の共感的理解
　�E 聴き方の技術
　�F 言葉の限界
　�G 事実明確化技法

３．第二ステップ：顧客の要求確認
　�@ 顧客が求めるものは？
　�A 謝罪 ・原状回復 ・現物交換 ・金銭的補償
　�B 顧客の論理を理解する
　�C 帰納的論理の結末
　�D 演繹的論理の結末
　�E 詭弁・強弁を見抜く
　�F 質問技法
　�G クレーマーと顧客の違い

４．第三ステップ：処理方針の確定
　�@ クレーム処理の大原則(報･連･相)
　�A どこまで対応するのか
　�B CS（顧客満足）的対応
　�C 期待・満足の公式
　�D 手段の確定
　�E 正しい謝罪のしかた

５．第四ステップ：処理交渉
　�@ 交渉の心構え
　�A WIN／WINの関係
　�B 交渉時のポイント
　�C 誠意の視覚化
　�D 論理矛盾の指摘法
　�E 頭はクールに対応はホットに
　�F 説得のテクニック

６．第五ステップ：アフターフォロー
　�@ 一度だけなら許してくれる？
　�A クレーム処理から解決へ
　�B クレームの共有化
　�C 信用から信頼へ

　　〜質疑応答〜

　＜セミナー受講のおすすめ＞
　商品、サービスなどへのクレームは企業にとってやっかいなものですが、クレームを言ってくれるお客様の陰には、 黙って不満を持ち離れていってしまうお客様が何倍もいらっしゃいます。そうしてみると、クレームを直接言ってくださ るお客様は企業に期待をされており、上手に対応すればファンになってくださる可能性の強いお客様ということがで きます。しかし、対応が遅かったり、不満の残る処理であった場合、口コミやインターネットで悪い評判が瞬時に広ま る危険性も秘めております。その場で解決できればよいのですが、話がこじれた場合、こちらにも非がある場合など、直接お客様と事後処理について交渉が必要な場合もございます。

　そこで今回の例会では、そのような場合においても 誰でも即実行可能なクレーム対応技法とWIN-WIN で解決するクレーム処理の交渉術を実習を通じて、顧客の信頼を獲得する技法を一日で学びます。
　講師には第一線の営業マンの経験を経てコミュニケーション、対人折衝のインストラクターをされているベテランの 雨宮利春先生です。雨宮先生の講義は、わかりやすく、チーム討論やゲームなどを交えて楽しく学べる研修とご好評を頂いております。ぜひご参加ください。

■講師 雨宮　利春 　一般社団法人　人財開発支援協会　代表理事

　　　　　　　　　　　　　 経営教育コンサルタント　研修インストラクター

1977年 青山学院大学経済学部卒　商社にて営業本部係長等を歴任後
1989年 経営コンサルタント･研修インストラクターとして独立
2010年 一般社団法人 人財開発支援協会を設立　代表理事に就任　「研修講師育成講座」等を開催し、後進の育成にも尽力している
現　在 コミュニケーション､対人折衝､クレーム対応、プレゼンテーション、リーダーシップﾟ等の 技術指導で組織の人材開発を支援､各種企業団体等の教育研修事業・講演･ コンサルティング､ 執筆等でも活躍中　　中小企業診断士/産業カウンセラー
主要著書:｢あいさつ上手になる本｣、「パソコンプレゼンテーション入門｣、｢顧客を動かす『話す』 技術『聞く』技術｣、「絶妙な『断り方』の技術」 、「絶妙な『クレーム対応』の技術」、「だから、あなたの会社の『クレーム対応』は失敗する」他

　パンフレットを見る（PDFファイル）

　　開催要領　　　

東京：オカモトヤビル ４階会議室

東京都港区虎ノ門1-1-24 第１オカモトビル　
・東京メトロ　銀座線「虎ノ門駅」下車徒歩0分（出口−8番）／千代田線
「霞 ヶ関駅」 下車徒歩４分（出口−Ａ12番）／日比谷線「霞ヶ関駅」下車
徒歩 ４分 （出口− Ａ12番） ／丸の内線「霞ヶ関駅」下車徒歩７分（出口
−Ａ７番）
・都営地下鉄　三田線「内幸町駅」下車徒歩６分（出口−Ａ４番）

企業正会員：２名まで無料
全日研修会員：１名無料
一般スポット参加：１名につき ３３、６００円
・消費税込み（本体32､000円）
・テキスト、昼食、お飲み物等一切を含みます