2011年12月例会のご案内   

 

クレーム心理学とクレーム対応


〜人はなぜクレームを言うのか? お客様の気持ちを理解した聴き上手の応対法〜


1.アドラー心理学の立場から見たクレーム
 
(1) アドラー心理学とは?
 (2) クレームの原因と目的
 (3) クレームをおっしゃるお客様の心理
 (4) クレームの隠された行動の目標
 (5) タイプ別お客様の心理
    @怒っているお客様、感情的なお客様
    A「上司を出せ」など居丈高なお客様
    B要領を得ないお客様
    Cなかなか話を終わらせてくれないお客様
 (6) クレーマーの心理

2.聴き上手の対応法
  (1) 顧客との人間関係形成
  (2) 「きく」とは?
  (3) 聴き上手の条件

3.いち早く信頼を勝ち取るには?
 (1) 信頼関係(ラポール)の形成
 (2) 抵抗・防衛の事前克服法
 (3) 顧客がつい「イエス」といってしまう手法

4.お客様からのクレームへの対処法
 (1) クレームの原因と目的の探り方
 (2) 怒っている相手への対応
 (3) クレーム対応から相手をファンにしてしまう方法

    〜質疑応答〜

■講 師  岩井 俊憲   (有)ヒューマンギルド 代表取締役 心理学博士
                 (社)人財開発支援協会 顧問

 外資系企業の管理者等を経て、1985年、ヒューマン・ギルドを設立。中小企業診断士、上級教育カウンセラー。元青森公立大学・函館大学の非常勤講師。
ヒューマン・ギルドでカウンセリング、カウンセラー養成や公開講座を行うほか、企業・自治体・教育委員会・学校から招かれ、カウンセリング・マインド研修、勇気づけ研修、リーダーシップなどの研修や講演を行っている。 「勇気欠乏症」気味の今日、「勇気の伝道師」として「勇気づけ」を全国に普及し続けている。
著 書:『アドラー心理学によるカウンセリング・マインドの育て方』(コスモス・ライブラリー)、『勇気づけの心理学』(金子書房)、『こころの壁を乗り越える生き方の知恵』(ビジネス社)、『ものの言い方ひとつで自分も周りも幸せになる大人の心理術』(明日香出版社) 、『心の雨の日の過ごし方』(PHP研究所) 『勇気づけのリーダーシップ心理学』他多数。

 パンフレットを見る(PDFファイル)

 

  開催要領   

開催日時
2011年12月8日(木) 13:30〜16:00
開催場所

東京:オカモトヤビル 4階会議室

東京都港区虎ノ門1-1-24 第1オカモトビル 
・東京メトロ 銀座線「虎ノ門駅」下車徒歩0分(出口−8番)/千代田線
「霞 ヶ関駅」 下車徒歩4分(出口−A12番)/日比谷線「霞ヶ関駅」下車
徒歩 4分 (出口− A12番) /丸の内線「霞ヶ関駅」下車徒歩7分(出口
−A7番)
・都営地下鉄 三田線「内幸町駅」下車徒歩6分(出口−A4番)

参加費

企業正会員:2名まで無料
全日研修会員:1名無料
一般スポット参加:1名につき 25、200円
・消費税込み(本体24、000円)
・テキスト、お飲み物等一切を含みます

申し込み
方法
お申込みボタンをクリックして申込みフォームにご記入の上、ご送信下さい。
折返し、確認メールをお送りした後、請求書を郵送いたします。

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