１：クレーム電話の対応ステップ
目に見えない人を相手にするメリットデメリット
受けた時からクロージングまでの段階と注意点
２：いまさら聞けない敬語について
知っているようでよくわからないのが敬語です。
丁寧なら良いだろうと使い過ぎて相手を苛立たせてしまうこともあります。
相手に合わせた言葉遣いと、事例に合わせた謙譲語・尊敬語・クッション言葉の使い方を確認します。
３：言葉の表現
相槌一つで相手に与える印象が変わります。
どんな時でもお客さまを立て、否定的な印象を与えない ためには肯定的な表現を使います。
また、申し訳ない気持ちやお客さまの感情に沿う抑揚を 使いこなすのが必要です。
声のトーンや話すスピードによっても相手に与える印象は大きく変わってきます。
ここでは分かりやすい言葉を選び、スムーズな対応に結びつけるコツを学びます。
４：具体的に伝える
曖昧な表現は日本人の特徴で美徳ともされますが、目に見えない言葉だけでのやり取りで曖昧さは要注意です。
目に見えない情報を伝えるために、どのような表現をしたらよいかワークを通し学んでいただきます。
５：電話対応のタブーと話し方
理屈っぽく取られずプライドを傷つけない、たらい回ししない等クレーム対応の基本を話し方を通し考えていきましょう。
電話を受けた時から切るまでのステップに応じた応酬話法をイメージして使いこなします。
〜質疑応答〜
クレーム対応で一番重要なのは「相手の話をきちんと聴くこと」と言われます。ではその聴いた後の反応はどうでしょう。言葉を上手く使っていますか？
敬語の使い方に自信を持てますか？
初めのひとことから、言葉遣い、反論・言い訳と取られないこと、顔の見えない相手だからこそ誤解のない伝わる話し方を使いこなす必要があるのではないでしょうか。
