１．どこまで謝るべきか？
　・何が起きたのか？　
　　　 お客様は何に怒っているのか？
　・顧客の気持ちを理解する
　・チューニング法
　・事実明確化技法
　・顧客の要求確認　
　・感情的な顧客への対応法
　・三変法　
　・口先だけのお詫びは逆効果
　・慇懃無礼？

２．謝罪のタイミングを読む
　・謝罪とは許しを求め謝ること
　・ポイントは「スピード」と「誠意」
　・事実確認できる前に全面的に謝ってはいけない
　・同意の言葉は慎重に
　・謝罪の基本用語
　・形だけの謝罪は見透かされる

３．誠意を感じさせる謝罪の仕方
　・頭はクールに対応はホットに
　・誤魔化そうとすればするほど墓穴を掘る
　・誠意の視覚化
　・事情説明は相手の気持ちが落ち着いてから
　・謝るだけでなく今後の対応策を示す

４．【実習】お詫びの仕方ロールプレイ
　・「顧客役」「販売員役」になって体験してみよう！
　・こんなときどうする？　（ケース１・２）

　　〜質疑応答〜

　お怒りになっているお客様に対してお詫びの仕方がまずければ、火に油を注ぐようなことになったり、単なる苦情がクレームに発展してしまうこともあります。二次クレームになってしまわないお詫びの常識とテクニックを実習を交えて、楽しく身につけて頂きます。

■講師 雨宮　利春 　一般社団法人　人財開発支援協会　代表理事
　　　　　　　　　　　　　 経営教育コンサルタント　研修インストラクター

1977年 青山学院大学経済学部卒　商社にて営業本部係長等を歴任後
1989年 経営コンサルタント･研修インストラクターとして独立
2010年 一般社団法人 人財開発支援協会を設立　代表理事に就任　「研修講師育成講座」等を開催し、後進の育成にも尽力している
現　在 コミュニケーション､対人折衝､クレーム対応、プレゼンテーション、リーダーシップﾟ等の 技術指導で組織の人材開発を支援､各種企業団体等の教育研修事業・講演･ コンサルティング､ 執筆等でも活躍中　　中小企業診断士/産業カウンセラー
主要著書:｢あいさつ上手になる本｣、「パソコンプレゼンテーション入門｣、｢顧客を動かす『話す』 技術『聞く』技術｣、「絶妙な『断り方』の技術」 、「絶妙な『クレーム対応』の技術」、「だから、あなたの会社の『クレーム対応』は失敗する」他

　パンフレットを見る（PDFファイル）

　　開催要領　　　

東京：オカモトヤビル ４階会議室

東京都港区虎ノ門1-1-24 第１オカモトビル　
・東京メトロ　銀座線「虎ノ門駅」下車徒歩0分（出口−8番）／千代田線
「霞 ヶ関駅」 下車徒歩４分（出口−Ａ12番）／日比谷線「霞ヶ関駅」下車
徒歩 ４分 （出口− Ａ12番） ／丸の内線「霞ヶ関駅」下車徒歩７分（出口
−Ａ７番）
・都営地下鉄　三田線「内幸町駅」下車徒歩６分（出口−Ａ４番）

企業正会員：２名まで無料
全日研修会員：１名無料
一般スポット参加：１名につき ２５、２００円
・消費税込み（本体24､000円）
・テキスト、昼食、お飲み物等一切を含みます