１．アドラー心理学の視点から見たクレーム
(1) アドラー心理学とは？
(2) クレームの原因と目的
(3) クレームをおっしゃるお客様の心理
(4) クレームの隠された行動の目標
(5) タイプ別お客様の心理
① 怒っているお客様、感情的なお客様
② 「上司を出せ」など居丈高なお客様
③ 要領を得ないお客様
④ なかなか話を終わらせてくれないお客様
(6) クレーマーの心理
２．クレームに生かすカウンセリングの理論と技法
(1) クレーム対応に生きる「聴き上手」
(2) 聴き上手になるために
(3) チューニングからリーディングへ
(4) 同調的コミュニケーションと非同調的コミュニケーション
(5) 共感とラポール（心の架け橋）
(6) 質問の仕方と使ってはいけない言葉
(7) お客様の言おうとしていること(本音)の理解と確認の方法
３.クレーム対応担当者の自己勇気づけ
～ストレス対応とメンタルヘルス～
(1) 自信を持ってお客様に対応するために
(2) 陰性感情（怒り、不安……）のコントロール
(3) 自分自身を勇気づける方法
～質疑応答～
なんでこんな物言いをするのだろう、なぜ居丈高に大声を出すのだろう、怒っているお客様にどう対応すればよいのか、こんなことを感じられた経験はありませんか？ クレームを仰ってくださるお客様はありがたいのですが、ずっとお相手しているとなかなかきついことがあるのも事実です。そうしたときにお客様の心理を理解し、カウンセリングをするように対応するとお客様の気持ちも和らぎ、かつ自分も余裕を持って対応できることがあります。
今回の例会では心理学博士の岩井俊憲先生から、クレームを仰っているお客様の心理の理解とカウンセリング手法による対応を実習も含めて解説し、さらにご担当者本人のストレス対応とメンタルヘルスに至るまで体得していただきます。
岩井先生は、コミュニケーションスキル等に関して実践的な指導をされる傍らアドラー心理学の専門家としてカウンセラーとしても活躍されており、そのユニークで楽しい講座は、多くの受講者の方から｢目から鱗が落ちた｣｢感動的｣｢勇気と自信をもって仕事をしていける｣とご好評を戴いております。アドラー心理学は、別名勇気づけの心理学とも呼ばれ、相手を勇気づけ、自分を勇気づけることにより、何事にも前向きに取り組むようになることが大きな特徴の一つとされています。
明日からのクレーム対応にすぐ生かせる知識、手法を実習を交えて体得できる本研修をご担当の皆様に積極的なご受講をおすすめ致します。
