１．お客様に“No“と言わなければならないとき

２．お客様の要求は正しいか？

３．断り方の基本
　(1) お客様を大切にした断り方
　(2) 期待には応えられないが、努力したことは相手に伝わるように
　(3) まず謝罪
　(4) 「断り方」と「断る理由」の述べ方
　(5) 代替案の提示でお客様の顔を立てる
　(6) 「できません」は使わない

４．ケース別断り方の事例
　(1) こちらに非のない場合
　　　 �@お客様の勘違い
　　　 �A言いがかり、筋の通らない要求
　(2) こちらに非はあるが・・・
　　　 �@ 因果関係のない要求
　　　 �A 過度の要求
　　　 �B 社内基準で対応しかねる要求
　　　 �C 個人の人格を傷つける要求
　　　 �D 感情的な要求
　　　 �E 明らかにクレーマー

５．どんなお客様にも公平な対応を

　　 〜質疑応答〜

　お客様からの要求はとどまるところを知りません。お客様は無理難題は承知の上で、ダメもとで平気で要求してきます。しかも受け入れなければ取引そのものを考えざるを得ない、訴訟沙汰にするというような態度で迫ってきます。このような態度に対して毅然と断ることのできる人がどれだけいるでしょうか。
　後のことを考えずにただ断るだけなら簡単です。しかし、日本の文化にははっきり断らないのが相手への思いやりのようなところがあります。だから断られるほうも断られることに慣れていないのです。はっきりと断られると、それが正当な理由に基づいたものであれ、言われたほうは自分が否定されたように感じてしまうのです。
　相手の感情を害さずに納得させるには、断り方のスキルがあります。相手の顔を立てながらも、はっきり断るテクニックがあるのです。難しいことではありません。ちょっとしたコツを身につけるだけで、誰でも相手を傷つけずに断ることができます。さあ、この機会に「NO！」と言いながらも信頼されるお客様担当者をめざしましょう。

■講師 雨宮　利春 　一般社団法人　人財開発支援協会　代表理事
　　　　　　　　　　　　　 経営教育コンサルタント　研修インストラクター

1977年 青山学院大学経済学部卒　商社にて営業本部係長等を歴任後
1989年 経営コンサルタント･研修インストラクターとして独立
2010年 一般社団法人 人財開発支援協会を設立　代表理事に就任　「研修講師育成講座」等を開催し、後進の指導、育成にも尽力している
現　在 コミュニケーション､対人折衝､クレーム対応、プレゼンテーション、リーダーシップﾟ等の 技術指導で組織の人材開発を支援､各種企業団体等の教育研修事業・講演･ コンサルティング､ 執筆等でも活躍中　　一級販売士/産業カウンセラー
主要著書:｢あいさつ上手になる本｣、「パソコンプレゼンテーション入門｣、｢顧客を動かす『話す』 技術『聞く』技術｣、「絶妙な『断り方』の技術」 、「絶妙な『クレーム対応』の技術」、「だから、あなたの会社の『クレーム対応』は失敗する」他

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　　開催要領　　　

勝永六番町ビル　 １階　会議室
東京都千代田区六番町6　勝永六番町ビル

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企業正会員：２名まで無料
全日研修会員：１名無料
一般スポット参加：１名につき ２５、９２０円
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・テキスト、お飲み物等一切を含みます