１．「聞く」なしではクレームを解決できない

　　スタートは「お客様」

　　「話す」と「聞く」は表裏一体

　　３つの聞く力　〜聞く・聴く・訊く

 

２．話してもらうことから始めよう

　　お客様に「話したい」と思っていただけるように「聞く」

　　聞いていることを「態度」で示す　〜ノンバーバル・コミュニケーション

　　聞いていることを「言葉」で示す　〜バーバル・コミュニケーション

 

 

３．受け止めて話を進めよう

　　あくまでお客様主体で聞き、理解を示してリードする　

　　話の内容とお客様の気持ちに対する理解を具体的に示す

　　あいまいなことや推察したことを具体的にする

 

４．発言を促し、話を深めていこう

　　明確な目的・意図を持って質問する

　　会話を作る、わかりやすく答えやすい質問をする

　　広げ、深堀するように質問する

 

５．総合演習

 

　　 〜質疑応答〜

 

　

　お客様からクレームがあった場合、お客様にご理解・ご納得をいただき迅速に解決するように私たちは努めます。ところが真摯に行ったわかりやすい説明や提案が、お客様の「そうじゃなくて・・・」という反応を時に招くことがあります。それは、私たちが伝えたことがお客様の伝えられたい状況、主張や気持ちに見合っていなかったからです。何を伝えるかの前に、「お客様の真意は何か」を的確に把握することが不可欠です。応対時に「つい話し過ぎてしまう」「お客様から信頼されていない気がする」など感じる場合も傾聴術を使い切れていないと言えるでしょう。

　本セミナーでは、お客様の主訴や必要な情報を正しく理解し、お客様に信頼していただける「傾聴術」とは何かを、演習を通じながら学んでいただきます。

■講師 角脇　さつき 　�潟vロフェッショナルアカデミー　代表取締役

日本女子大学文学部英文学科卒業。
ビジネス教育機関、テレマーケティング総合コンサルタント会社を経て、株式会社プロフェッショナルアカデミーを設立、代表取締役に就任。
ビジネスとサービスの最前線で働くプロを対象に、スキルトレーニングに取り組み、多数の企業・団体での指導実績を持つ。マネジメントを含む業務経験を活かした実践的な研修を展開し、机上論で終わらず､現場で活かせる研修内容と好評を得ている。
財団法人生涯学習教育財団認定コーチ、DiSC公認インストラクター、COPC公認コーディネーター、日本ファイナンシャルプランナーズ協会ファイナンシャルプランナー

　パンフレットを見る（PDFファイル）

　　開催要領　　　

勝永六番町ビル　 １階　会議室
東京都千代田区六番町6　勝永六番町ビル

・ＪＲ総武線・都営地下鉄新宿線・東京メトロ有楽町線「市ヶ谷」下車徒歩５分
・ＪＲ中央線・東京メトロ丸ノ内線・南北線「四谷」下車徒歩５分
・東京メトロ有楽町線「麹町」下車徒歩７分

企業正会員：２名まで無料
個人会員：１名（本人のみ）無料
一般スポット参加：１名につき ３４、５６０円
・消費税込み（本体32､000円）
・昼食、テキスト、お飲み物等一切を含みます